Зачастую у клиентов могут возникать возражения по поводу нашего товара, даже если он им нравится и нужен. В особенности это касается дорогих товаров, так как людям страшно отдать большие деньги и взамен получить плохой товар.
Итак, возражение — это сомнения клиента относительно нашего предложения. Какими они бывают?
Виды возражений клиентов:
1.Объективные возражения
Данный вид относится к случаям, когда у клиента есть реальные причины, из-за которых у него пока нет возможности приобрести товар/услугу, несмотря не то, что те ему нравятся и полностью подходят.
2.Ложные возражения
Они возникают из-за “ненастоящих причин”, то есть когда клиент не раскрывает реальные мотивы из-за личных факторов. Например, если клиент вам скажет: «Мне говорили, что у вас плохие товары», то вам следует разузнать, откуда у него эта информация и предоставить ему опровергающие аргументы (реальные кейсы и объективные данные).
Основные причины возражений:
Людям тяжело расставаться с большими суммами денег, особенно если они верят, что могут найти более дешевую альтернативу. В таком случае вам важно продемонстрировать клиенту ценность товара и его преимущества над товарами конкурентов.
Если ЦА не понимает, зачем им ваш продукт и какие потребности он может закрыть, то у них с высокой вероятностью возникнут сомнения. Подробно рассказывайте о своей продукции целевой аудитории, пишите о ней на сайте и в социальных сетях, отвечайте на вопросы, взаимодействуйте с аудиторией.
Многие возражения аудитории связаны с тем, что им нужно больше доказательств, что ваш товар стоит их потраченных денег. По этой причине важно мотивировать клиентов к написанию отзывов, например, предлагая им взамен скидку или купон на следующую покупку. Кроме того, вы можете демонстрировать аудитории то, как работает ваш товар и какая от него полезность. Это можно реализовывать либо прямо в местах продаж, либо с помощью контент-маркетинга (в зависимости от типа вашей продукции).
Если у вашего бренда плохая репутация, много плохих отзывов или есть известные негативные кейсы, то аудитория не будет доверять вам и вашей продукции. Предпринимайте шаги на выстраивание доверительных и лояльных отношений с вашей аудиторией, не заставляйте их сомневаться в вашей честности и ответственности перед покупателями.
Когда на рынке представлено несколько сильных конкурентов, то вам нужно делать не просто хороший продукт, важно чтобы он был лучше, чем у других. Вас всегда будут сравнивать с другими, потому что, когда у людей есть выбор, они оценивают все варианты и выбирают самый выгодный для себя. Изучайте своих конкурентов, их сильные и слабые места, УТП и т. д.
Как бороться с возражениями клиентов?
Итак, возражение — это сомнения клиента относительно нашего предложения. Какими они бывают?
Виды возражений клиентов:
1.Объективные возражения
Данный вид относится к случаям, когда у клиента есть реальные причины, из-за которых у него пока нет возможности приобрести товар/услугу, несмотря не то, что те ему нравятся и полностью подходят.
2.Ложные возражения
Они возникают из-за “ненастоящих причин”, то есть когда клиент не раскрывает реальные мотивы из-за личных факторов. Например, если клиент вам скажет: «Мне говорили, что у вас плохие товары», то вам следует разузнать, откуда у него эта информация и предоставить ему опровергающие аргументы (реальные кейсы и объективные данные).
Основные причины возражений:
- Высокая цена
Людям тяжело расставаться с большими суммами денег, особенно если они верят, что могут найти более дешевую альтернативу. В таком случае вам важно продемонстрировать клиенту ценность товара и его преимущества над товарами конкурентов.
- Сложность товара
Если ЦА не понимает, зачем им ваш продукт и какие потребности он может закрыть, то у них с высокой вероятностью возникнут сомнения. Подробно рассказывайте о своей продукции целевой аудитории, пишите о ней на сайте и в социальных сетях, отвечайте на вопросы, взаимодействуйте с аудиторией.
- Отсутствие отзывов
Многие возражения аудитории связаны с тем, что им нужно больше доказательств, что ваш товар стоит их потраченных денег. По этой причине важно мотивировать клиентов к написанию отзывов, например, предлагая им взамен скидку или купон на следующую покупку. Кроме того, вы можете демонстрировать аудитории то, как работает ваш товар и какая от него полезность. Это можно реализовывать либо прямо в местах продаж, либо с помощью контент-маркетинга (в зависимости от типа вашей продукции).
- Плохая репутация или неизвестность бренда
Если у вашего бренда плохая репутация, много плохих отзывов или есть известные негативные кейсы, то аудитория не будет доверять вам и вашей продукции. Предпринимайте шаги на выстраивание доверительных и лояльных отношений с вашей аудиторией, не заставляйте их сомневаться в вашей честности и ответственности перед покупателями.
- Высокая конкуренция
Когда на рынке представлено несколько сильных конкурентов, то вам нужно делать не просто хороший продукт, важно чтобы он был лучше, чем у других. Вас всегда будут сравнивать с другими, потому что, когда у людей есть выбор, они оценивают все варианты и выбирают самый выгодный для себя. Изучайте своих конкурентов, их сильные и слабые места, УТП и т. д.
Как бороться с возражениями клиентов?
- Попытайтесь понять клиента и найти с ним эмоциональную связь, чтобы создать доверительные отношения.
- Покажите клиенту, что вы на его стороне и хотите предложить ему самое выгодное предложение.
- Предлагайте клиенту различные варианты решения, объясните как тот или иной вариант ему поможет.
- Поделитесь с клиентом положительными кейсами других покупателей, у которых были похожие сомнения. Как ваш продукт помог им, каких результатов позволил достичь?
- Не стоит спорить с клиентом и тебговорить, что его сомнения “полный бред”.
- Согласитесь с клиентом и покажите ему, что его возражения действительно имеют рациональную основу.
- После того, как вы развеяли возражение заказчика, закрепите его уверенность в продукте и подчеркните его преимущества.