Многие бренды не обращают должного внимания на связь с клиентами и даже не подозревают о том, что плохая коммуникация – причина потери клиентов. Правильно выстроенная коммуникация повысит лояльность клиентов, что в дальнейшем приведет к росту продаж и улучшению имиджа.
Как правильно коммуницировать к клиентами?
Как правильно коммуницировать к клиентами?
- Не игнорируйте комментарии под вашими постами в социальных сетях и сообщения в чатах. Для этого лучше нанять специального менеджера, который будет давать клиентам обратную связь, реагировать на их комментарии.
- Давайте быструю реакцию на просьбы клиентов, не оставляйте их сообщения непрочитанными на 3-6 часов. За это время они могут разозлиться на ваше игнорирование их проблемы и найти более привлекательное для них решение у другой компании.
- Разбирайте каждый вопрос отдельно, не стоит по любой проблеме перенаправлять человека на ваш сайт или общий корпоративный номер.
- Если человек пишет вам о своей проблеме, которая связана с вашими товарами/услугами, то он ждет от вас полноценный ответ. Не отправляйте всем автоматические одинаковые скрипты. Если человек не получит решение проблемы, то он уйдет к вашим конкурентам, которые ему помогут.
- Не засоряйте почту ваших клиентов бесполезным для них материалом. Сегментируйте аудиторию и присылайте только ту информацию, которая может быть им интересна.
- Не стоит реагировать только на положительные комментарии. Люди, оставляющие гневные сообщения, хотят, чтобы вы обратили внимание на них и их проблему. Более того, не стоит удалять подобные сообщения, это лишь усугубит ситуацию.